インバウンド需要の回復と宿泊業界の課題

2025年現在、訪日外国人観光客（インバウンド）の数はコロナ禍前を上回る勢いで回復し、日本全国の宿泊施設ではその対応が急務となっています。観光庁のデータによると、2024年の訪日外国人は3,300万人を突破し、アジア圏を中心としたリピーターの増加も著しい傾向です。

こうしたインバウンド需要の回復に伴い、宿泊施設側は「言葉が通じない」「決済手段が限られている」といった外国人ならではのニーズに対応する必要があります。しかし、多くのホテルや旅館では十分な人員やノウハウがなく、結果として集客機会を逃してしまうケースも少なくありません。

特に小規模な宿泊施設では、フロント対応・清掃・予約管理などの日常業務に加え、外国人対応までを内製化するのは難しく、現場は疲弊しがちです。こうした背景の中、注目を集めているのが「ホテル運営代行」という選択肢です。

ホテル運営代行とは？基本のしくみと業務内容

ホテル運営代行とは、宿泊施設の運営業務を外部の専門業者に一部または全部委託するサービスのことです。以下のような業務を代行してくれます。

• 予約管理（国内外のOTA対応含む）
• フロント業務（有人・無人のチェックイン対応）
• 清掃業務・シフト管理
• レベニューマネジメント（価格調整）
• 多言語対応・キャッシュレス対応支援
• SNS運用やクチコミ管理などの販促施策

なかでも近年は、「外国人対応に強いホテル運営代行会社」が増えており、翻訳ツールの導入支援、多言語オペレーターの配置、スマホ決済システムの導入など、インバウンド向けの専門性が高まっています。

それぞれ詳しく見ていきましょう。

① 予約管理（国内外のOTA対応含む）

宿泊施設の売上を左右する重要な業務のひとつが「予約管理」です。特にインバウンド対応を強化するうえでは、国内外のOTA（オンライン旅行予約サイト）を活用した集客が不可欠となります。しかし、複数のOTAを使い分けるとなると、在庫管理やプラン設計、価格調整など煩雑な業務が一気に増えてしまいます。こうした背景から、ホテル運営代行を導入する施設では、予約業務の外部委託が非常に有効です。

業務内容まとめ

• 国内OTA（楽天トラベル、じゃらんnetなど）と海外OTA（Booking.com、Agoda、Expedia、Trip.comなど）のアカウント開設・管理
• プランの作成・料金設定
• 空室情報の連携（PMSやサイトコントローラーを活用）
• ダブルブッキング防止の在庫管理
• 予約データの取りまとめと集計レポート作成
  

予約管理の特徴と委託するメリット

• 専門スタッフが対応することで、24時間以内の迅速な返信と柔軟な料金調整が可能に。
• 海外OTAでは特に「施設説明文の翻訳」「プロモーション設定」が集客に大きく影響するが、これも代行業者が対応。
• 予約状況に応じて、平日割引や早割など販促プランを適宜投入してくれる。
  

② フロント業務（有人・無人のチェックイン対応）

インバウンド対応を考える際、最も直接的に「お客様体験」に関わるのがフロント業務です。特に外国人旅行者にとっては、到着時のチェックインが施設の第一印象を決める重要なタッチポイントとなります。しかし、小〜中規模のホテルや旅館では、24時間体制で多言語対応のフロント業務を内製化するのは非常に困難です。ここで活用したいのが、ホテル運営代行によるフロント業務の支援です。
ホテル運営代行では、有人によるフロント対応はもちろん、無人チェックインシステムの導入・運用サポートまで幅広く対応可能です。

業務内容まとめ

• フロントスタッフの配置（常駐型／定期巡回型）
• チェックイン・チェックアウト対応
• 身分証確認・宿泊者名簿の管理
• 無人チェックイン機器の導入とサポート
• オンラインチェックインのサポート（QRコード・スマホ対応）
  

フロント業務の特徴と委託するメリット

• 有人対応と無人機器を組み合わせることで、人件費削減と省人化が可能。
• 無人チェックインでは、顔認証・QRコード読み取りなどを導入してスムーズな受付を実現。
• 宿泊者が夜間に到着しても、遠隔サポートやコールセンターで対応可能な体制を整えてくれる。
  

③ 清掃業務・シフト管理

宿泊施設の印象を大きく左右するのが「清掃のクオリティ」です。どんなに立地が良くても、客室が汚れていたり、リネンの臭いやゴミの放置があれば、それだけで宿泊者の評価は大きく下がります。とくにインバウンドの宿泊者は「清潔さ」に非常に敏感であり、口コミサイトやOTAでの評価にも直結する重要な要素です。しかしながら、日々の清掃業務を自社スタッフだけで安定的に行うのは、簡単なことではありません。繁閑差による清掃件数の変動、突然のキャンセルや延泊対応、人員不足など、現場は常に不安定な要素にさらされています。

そこで有効なのが、ホテル運営代行に清掃業務とシフト管理を委託することです。代行業者は、多くの施設運営で培ったノウハウを活かし、効率的かつ高品質な清掃体制を構築してくれます。

業務内容まとめ

• 清掃スタッフの手配（直営 or 外注管理）
• チェックアウト後の客室清掃・リネン交換
• 長期滞在中の中間清掃対応
• 清掃品質のチェックリストによる管理
• 清掃シフトや稼働率に応じた人員調整
  

清掃業務・シフト管理の特徴と委託するメリット

• 口コミ評価に直結する「清潔さ」を安定的に確保。
• オーナーの手間がかかりやすい「人員不足」「繁閑差への対応」を業者側が柔軟に調整。
• スマホアプリやタブレットによる報告・写真提出などで、品質管理を可視化できる場合もある。
  

④ レベニューマネジメント（価格調整）

ホテル・旅館などの宿泊施設運営において、「どの価格で、どの部屋を、どのタイミングで販売するか」は、売上と利益を大きく左右する戦略的な判断です。これを体系的に行うのが「レベニューマネジメント（収益管理）」です。特にインバウンド需要が戻りつつある今、国内外の旅行者の動向を捉えた柔軟な価格戦略が求められています。しかし、実際に施設オーナー自身が日々の宿泊料金を需要に応じて調整するのは大変な負担です。どのOTAで価格を変えるべきか？周辺相場はどのくらいか？イベント時の値上げ幅は？こうした判断は高度なデータ分析と経験が求められる領域です。

そこで活躍するのが、ホテル運営代行会社によるレベニューマネジメントの支援です。プロの代行業者は、日々変動する市場価格や競合施設の料金、予約の入り具合などをリアルタイムに分析し、最適な価格設定を行います。

業務内容まとめ

• 周辺相場・需要動向を元に価格を自動または手動で調整
• 曜日・季節・イベントに応じた価格戦略の設計
• 販売チャネルごとの価格最適化（OTA別価格設定）
• 稼働率・ADR（平均客室単価）・RevPAR（客室収益）などの指標管理

レベニューマネジメントの特徴と委託するメリット

• 専門知識が必要な価格戦略をプロが設計することで「取りこぼし」を防げる。
• データドリブンに価格を動かすため、「高すぎて空室」や「安売りしすぎ」のリスクを軽減。
• 高稼働を維持しながら、利益最大化のバランスを取ることが可能になる。
  

⑤ 多言語対応・キャッシュレス対応支援

訪日外国人観光客が急増している今、ホテルや旅館などの宿泊施設では、「言葉の壁」と「決済手段の違い」への対応が急務となっています。海外の宿泊客にとって、施設の印象を左右する大きな要素がこの2点です。フロントで言葉が通じない、予約時の案内が読めない、現地で使える決済手段がないなど。こうしたことは、滞在の満足度を大きく下げる要因となってしまいます。

しかし、これらの問題を自社だけで解決しようとすると、非常に大きな労力とコストがかかります。多言語対応のスタッフを採用して教育したり、外国語の表示を整備したり、各種キャッシュレス決済に個別対応したりなど、これらを一つずつ実施するには限界があります。

そこで役立つのが、ホテル運営代行会社による「多言語対応・キャッシュレス対応支援」です。
インバウンドに精通した運営代行業者であれば、外国語での案内整備から、多言語オペレーターの配置、スマホ決済システムの導入・運用まで、一括して任せることが可能です。

業務内容まとめ

• 多言語の施設案内文・注意書き作成（英・中・韓 など）
• 多言語対応の自動翻訳チャットボット導入
• 多言語コールセンター・リモートオペレーター設置
• キャッシュレス端末（PayPay、Alipay、WeChat Pay、交通系ICなど）の導入支援
• 決済トラブル時の代行サポート、返金対応
  

多言語対応・キャッシュレス対応支援の特徴と委託するメリット

• 外国人宿泊者のニーズにスムーズに対応することで、満足度や口コミ評価を向上。
• 自社で多言語対応をするよりも、圧倒的に効率的・安価。
• キャッシュレス対応により「現金が使えない層」も取り込むことができる。
• サービス導入後も運用サポートやエラー対応を代行業者が行うため、運用負担が大幅に軽減。

⑥ SNS運用やクチコミ管理などの販促施策

どれだけ立地が良く、施設が清潔で、サービスに自信があったとしても、それが「見つけてもらえなければ」予約にはつながりません。とくにインバウンド市場をターゲットにする場合、宿泊者の多くはGoogle検索やSNS、口コミサイトを頼りに情報を集めています。つまり、外国人旅行者に選ばれる宿になるためには、「見つけてもらうための施策＝販促活動」が欠かせないのです。

 

しかし、SNS運用やクチコミ対応は、地道で継続的な作業が求められるうえ、多言語対応やタイムリーな投稿・返信ができなければ逆効果になってしまうこともあります。
ここで有効なのが、ホテル運営代行会社による販促施策の外部委託です。
施設のブランディング・集客を強化しながら、運用の手間を省けるため、多くの宿泊施設が導入を進めています。

業務内容まとめ

• Instagram、Facebook、X（旧Twitter）などの投稿代行（多言語含む）
• GoogleマップやOTA上の口コミへの返信代行
• プロモーション画像や動画の企画・制作
• シーズンイベントやキャンペーンの企画・発信
• 外国語対応Webサイト・ランディングページ制作
  

SNS運用やクチコミ管理などの販促施策の特徴と委託するメリット

• 外国人ゲストは事前にSNSやGoogle Mapでの評価を重視する傾向が強く、発信強化は必須。
• ネガティブな口コミへの迅速な対応が、評価の回復やクレーム回避に有効。
• プロが手がけることで「魅せ方」に統一感が出て、ブランド力が強化される。
  

インバウンド対応を進めるためには、すべての業務を“外国人視点”で最適化

上記の各業務は、単体で導入しても効果はありますが、一貫性のある“外国人対応戦略”としてまとめて委託することで、より高い成果が期待できます。

たとえば、

• 【多言語案内】＋【海外OTA運用】＋【SNS投稿代行】
• 【レベニューマネジメント】＋【キャッシュレス導入】＋【フロント無人化】

のように組み合わせることで、
・業務効率の向上
・スタッフの負担軽減
・インバウンド売上の最大化
を同時実現の期待ができます。

多言語対応を外部に任せるメリット

インバウンド対応の中でも特に気になる箇所が、外国人観光客に対応するための「多言語対応」です。社内での言語スキルやリソースだけで対応するのは難しい場合も多く、運営の負担も増えがちです。だからこそ外部委託、つまり運営代行サービスを活用することをおすすめします。その理由についてここから詳しく見ていきましょう。

外国人スタッフの採用不要で、即日対応可能

外国人宿泊者への対応で最も求められるのが「言語の壁」の解消です。英語、中国語、韓国語をはじめとする多言語への対応を求められますが、実際に外国語が話せるスタッフを雇用・教育するのはコストと時間がかかります。

その点、ホテル運営代行会社を活用すれば、すでに多言語対応可能な人員・ツール・体制を持っており、即時運用が可能です。特に、多言語コールセンターや24時間チャット対応などの仕組みを活用すれば、現場スタッフが言語を話せなくてもサービス品質を担保できます。

自動翻訳・多言語対応ツールの導入支援

最新の運営代行会社では、AI翻訳やチャットボットを活用した「自動対応システム」の導入支援も行っています。たとえば、フロントや予約ページにおける自動翻訳の整備、LINEやMessengerなどでの外国語チャット対応などが可能です。

これにより、外国人とのやり取りを大幅に効率化でき、人的コストの削減にもつながります。実際、従来20〜30分かかっていた外国人宿泊客のチェックイン対応が、無人チェックイン機＋チャットボットで5分に短縮された例もあります。

外国人ゲストへの問い合わせ対応もスムーズに

問い合わせ対応は、宿泊前・滞在中・チェックアウト後すべてのフェーズで発生します。多言語対応が不十分だと、予約率が下がったり、クチコミに悪影響を及ぼす可能性があります。

ホテル運営代行を導入することで、外国語でのメール・電話対応、滞在中のトラブルサポートなどを専門チームに任せることが可能となり、顧客満足度の向上につながります。

キャッシュレス・スマホ決済対応も代行できる？

中国・韓国などアジア圏で主流の決済手段とは

訪日外国人のうち大多数を占める中国・韓国・東南アジア圏では、現金よりもスマートフォンを使ったキャッシュレス決済が主流です。特に以下のようなサービスが使われています。

• 中国：Alipay（アリペイ）、WeChat Pay（ウィーチャットペイ）
• 韓国：Kakao Pay、Naver Pay
• 東南アジア：GrabPay、ShopeePay など

これらに未対応の宿泊施設では、予約時点で敬遠されてしまう可能性があります。

PayPay、Alipay、WeChat Payなどの導入サポート

ホテル運営代行会社の中には、こうした多様な決済手段に対応したキャッシュレス決済の導入支援を行っているところもあります。たとえば、タブレット型の決済端末を導入し、複数のアプリ決済に対応させたり、外国語表記のレシートや明細を出力できるシステムを整備します。

導入後も、運用・トラブル対応・サポート体制まで代行してもらえるため、自社で手間をかけずに利便性を高めることが可能です。

トラブル時の対応や運用面での代行内容

決済機器の故障時や、外国人からの返金要求といった対応も、代行業者が窓口となって処理することで、現場の混乱を最小限に抑えることができます。また、日次・月次での売上レポートを自動で出力し、経理と連携する機能もあります。

インバウンド集客につながる導線づくりも可能に

海外OTA（Booking.com、Agodaなど）への掲載と運用

外国人旅行者の多くが利用する海外OTA（オンライン旅行代理店）は、インバウンド集客の重要なチャネルです。しかし、言語・掲載要件・価格調整など、運用には多くの手間がかかります。

ホテル運営代行会社を活用すれば、Agoda、Booking.com、Expedia、Trip.comなどの運用代行も行ってくれます。これにより、外国語での施設紹介文の作成や、海外ユーザー向けの価格戦略など、プロの目線で最適化できます。

SNS・口コミ対応も含めたブランディング戦略

InstagramやFacebook、GoogleマップなどのSNSや口コミプラットフォームも、外国人観光客の情報源として重要です。運営代行会社の中には、多言語でSNS投稿を代行したり、レビューへの返信（外国語対応）を行うサービスもあります。

これにより、インバウンド市場でもブランド力を高め、リピートや紹介につなげる施策が可能となります。

外国語対応でリピーター化を促進

一度快適に滞在できた外国人宿泊客は、次回以降も同じ施設を選ぶ傾向があります。特に、多言語での案内やスムーズなチェックイン・決済が整っている施設は高評価を受けやすく、リピーターやSNSでの拡散にもつながります。

ホテル運営代行を選ぶ際のチェックポイント

インバウンド対応を目的にホテル運営代行を導入する場合、以下のような点に注意しましょう。

• インバウンド対応実績があるか？
  外国人宿泊者の割合や、過去の導入事例を確認しましょう。
• 対応言語の種類と時間帯（24h対応など）
  英語以外に中国語や韓国語にも対応しているかがポイントです。
• キャッシュレスの対応範囲（QR・IC・海外決済）
  主要アプリにどれだけ対応しているかが集客力に直結します。
• 海外OTAやSNS運用のサポートがあるか？
  集客チャネルをどれだけ網羅できるかで成果が変わります。
• 費用体系・成果報酬型の有無
  業務ごとの料金、歩合報酬の有無も確認しましょう。
  

導入事例｜運営代行でインバウンド対応を成功させたホテル例

地方旅館でのキャッシュレス導入事例（長野県・温泉旅館）

長野県のある温泉旅館では、訪日外国人観光客が3割を超えていたにもかかわらず、現金決済のみの対応で機会損失が生じていました。ホテル運営代行を導入し、PayPay・WeChat Pay・Alipayの導入とスタッフ教育を実施。導入後、外国人からの予約数は前年比1.8倍に増加し、チェックアウト時の満足度も改善しました。

都市型ホテルでの多言語対応強化の成功例（大阪・ビジネスホテル）

大阪市内の中規模ビジネスホテルでは、多言語対応ができるスタッフがいなかったため、外国人のクレームが相次いでいました。代行業者による24時間の多言語チャット対応と、英語・中国語・韓国語の案内文整備により、クチコミ評価が4.1→4.6に改善。OTA経由での予約率も向上しました。

まとめ｜インバウンド対応までお任せするならホテル運営代行サービス｜売上も満足度も向上

多言語対応やキャッシュレス決済は、いまや訪日外国人を受け入れる宿泊施設にとって必須の要素です。こうした分野に強みを持つホテル運営代行会社をパートナーとして活用することで、業務効率の向上だけでなく、集客力・売上アップ・顧客満足度の向上という好循環を生み出すことができます。

「人手が足りない」「ノウハウがない」「何から始めれば良いか分からない」という場合は、まずインバウンド対応に強い運営代行会社に相談することをおすすめします。プロの力を借りて、グローバル対応型の宿泊施設への一歩を踏み出しましょう。